Prévention et gestion des conflits
Référence:
ERH/234
Durée:
15 heures (2 jours)
Prix/participant:
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Cible:
Tous cadre ou agent en relation avec le public Objectifs:
- Maîtriser les conflits et les tensions (agressivité, anxiété, assertivité…) en s'appropriant les outils de régulation.
- Savoir anticiper les réactions interpersonnelles ou collectives pour déterminer la meilleure stratégie à avoir dans le respect de chaque membre de l’équipe.
- Apprendre à utiliser les ressources psychologiques pour mieux adapter sa communication et son relationnel aux problèmes rencontrés.
- Conduite à tenir en cas d'agression pour le personnel et l'encadrement
Programme:
- Identifier et apprivoiser ses émotions
- Qu'est ce qu'une émotion : les émotions fondamentales
- Comprendre l'origine de vos réactions émotionnelles
- Les émotions : clés de votre capacité à agir.
- Canaliser les émotions des autres et comprendre les comportements
- l'ouverture aux autres : l'écoute active
- Trouver le besoin qui s'exprime derrière une émotion
- développer l'empathie
- les jeux de pouvoir et la relation d'adulte à adulte
- identifier le mode de communication de votre interlocuteur
- Anticiper et gérer les tensions et conflits
- qu'est ce qu'un conflit
- Connaître les sources d'un conflit
- Appliquer des outils opérationnels
- S'affirmer face aux autres
- Définir son type de comportement
- Communication verbale/non verbale
- Savoir dire non
- Savoir se relaxer pour faire baisser les tensions
- La réponse de relaxation
- les techniques de relaxation
- Savoir se mobiliser en cas d'agression
- les 3 niveaux d'agression
- les attitudes : accueil, capacité d'écoute, confiance en soi, empathie
- les comportements et la gestuelle (morpho psychologie)
- choix des mots, intonation de la voix, clarté de l'expression, reformulation
Document:
