La relation client : un enjeu capital pour l'entreprise
Référence:
ERH/111
Durée:
15 heures (2 jours)
Prix/participant:
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Cible:
Tous types de populations en contact avec les clients Objectifs:
- Opérer un changement significatif de sa perception de la relation client (savoir se situer dans son mode de communication avec les autres et savoir mobiliser ses ressources)
- Analyser son rôle au quotidien dans la relation commerciale et amplifier son orientation client
- Véhiculer une image valorisante de son entreprise au travers du service apporté aux clients
- Savoir répondre aux exigences des clients tout en préservant l’intérêt de son entreprise
- Bien gérer sa relation client dans le temps (suivi et traitement des litiges)
- Gérer son stress face au client et transformer ce moment délicat en un atout futur
Programme:
- Une vision radicalement positive de la relation client
- Etat des lieux sur les pratiques parfois contestables de l’accueil
- Faire prendre conscience de l’impact résultant d’un accueil « bâclé »
- Les règles d’or de l’accueil : « Savoir faire et savoir être »
- Mobiliser les participants autour des bonnes pratiques de l’accueil
- Ancrer les réflexes d’un bon accueil
- L’exigence client : un impératif partagé par l’ensemble des acteurs de l’entreprise
- Prendre conscience que chaque collaborateur de l’entreprise est impliqué dans la relation client
- Savoir gérer les situations à « enjeu » commercial
- Faire preuve d’un comportement valorisant pour l’entreprise (soigner ses attitudes comportementales, verbales) tout en conservant sa propre personnalité
- Maîtriser le stress généré par une relation client compliquée
- Satisfaire le client au mieux des intérêts de son entreprise
- Faire montre d’empathie vis-à-vis de son client en lui proposant des solutions acceptables
- Valoriser les solutions proposées aux clients
