La sécurité des personnes et des biens : les agressions verbales
Référence:
ERH/127
Durée:
8 heures (1 jour)
Prix/participant:
Nous consulter
Cible:
Tout salarié d’une entreprise en contact avec la clientèle qui doit gérer ou résoudre des situations conflictuelles Objectifs:
Donner à chacun la compréhension et l’envie de mettre en place des comportements adaptés aux situations d’agressivité. Cela passe par une meilleure connaissance de soi et par l’étude et l’application des différentes techniques de communication.
Programme:
- La compréhension des situations d’agressivité
- Les différents facteurs individuels et sociaux à l’origine de l’agressivité et de la violence
- Etude du stress
- Conséquence ou cause de l’agressivité
- Définition
- Processus
- Gestion
- Apports et limites
- Le stress dans l’entreprise
- Etude des émotions
- La réduction des conflits par la communication
- Définition de la communication
- Les composantes de la communication : Voix, gestuelles, mots.
- Les différentes techniques de communications
- La PNL
- La CNV
- La morphopsychologie
- La sémantique générale
- L’analyse transactionnelle
- Les facteurs d’une communication efficace
- L’accueil
- La confiance en soi
- La capacité d’écoute
- La clarté d’expression
- L’assertivité
- L’empathie
- Les obstacles à la communication
- La gestion de la relation
- Conduire un entretien
- Comment dire des choses délicates ?
- Comment répondre aux critiques ?
- Comment traiter les objections ?
- Comment demander ?
Méthodologie:
Echanges à partir de cas concrets liés à l’entreprise 